Una nueva directiva europea, que aún no ha sido transpuesta en España, refuerza los derechos del consumidor en las reservas online, tanto en el caso de los viajes combinados como en los vinculados.
Cuando muchos viajeros están preparando sus maletas o disfrutando ya de sus vacaciones, una directiva europea, cuyo plazo de transposición venció el pasado 1 de julio, refuerza los derechos de los consumidores que contraten un viaje combinado, es decir, un paquete compuesto por al menos dos tipos de servicios, como pueden ser el vuelo, el viaje en tren o el alojamiento. Como novedad, también se aplica a los llamados viajes vinculados, en los que el empresario facilita a los turistas, de manera presencial u online, la contratación de servicios con distintos prestadores.
Para Rubén Sánchez, portavoz de la Asociación de Consumidores Facua, es muy importante que se apruebe la ley de transposición de la directiva de viajes combinados, actualmente en fase de tramitación, para dar mayores garantías a los consumidores que contraten estos servicios en vacaciones. «El año pasado, las principales reclamaciones fueron las relativas a cancelación o gran retraso de vuelos, imposibilidad de usar la piscina del hotel por estar en obras y por falta o mal funcionamiento del aire acondicionado de la habitación», recuerda.
Qué debe decir el folleto
El programa de viaje o folleto informativo debe contener toda la información relativa al viaje, destinos y medios de transporte, duración, itinerario y calendario de viaje; relación de establecimientos de alojamiento; el número de comidas que se vayan a servir o la información general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, entre otros.
La directiva introduce la obligatoriedad de informar a los viajeros si les están ofreciendo un viaje combinado o un servicio de viaje vinculado, así como sus principales derechos a través de fichas de información normalizadas. Además, se van a modernizar los requisitos de información, que ya no se plasmarán sólo en el folleto, lo que supondrá un ahorro de 390 millones de euros al año, según estima la Comisión Europea.
Quién es el responsable
El consumidor tiene enfrente a dos personas a las que reclamar: el detallista, o la persona o entidad que vende u ofrece el viaje combinado propuesto por un organizador, y el propio organizador. Ambos deben tener la consideración de agencias de viajes, de acuerdo con la normativa autonómica.
Ahora bien, la directiva determina que si se produce cualquier incidencia, la responsabilidad es del organizador, independientemente de quien preste efectivamente los servicios de viaje.
Asimismo, debe proporcionar asistencia a los viajeros en dificultades, en particular, mediante el suministro de información sobre servicios sanitarios y de asistencia consular.
Qué ocurre si se cancela el viaje
El consumidor tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas, sin retención de gastos y lo antes posible, y como máximo en el plazo de 30 días; a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior; o a la indemnización por incumplimiento del contrato.
La directiva permite que los turistas cancelen sus viajes combinados por cualquier razón, pagando una tasa. También pueden hacerlo de forma gratuita si su destino se vuelve peligroso, a causa de guerras o catástrofes naturales, o si el precio global se eleva por encima del 8% del precio original. Si no es posible realizar el viaje de regreso, por ejemplo, por haber ocurrido una catástrofe natural, se concede al viajero hasta tres noches de alojamiento.
Qué pasa si la agencia quiebra
Una importante novedad que introduce la directiva es la constitución por parte de las agencias de una garantía o seguro de insolvencia que cubra los reembolsos y la repatriación en caso de quiebra o concurso de acreedores. Sin embargo, «no establece el mecanismo exacto que debe existir en cada país de la UE (seguros, fondos -ya sean públicos o privados-)», como señalan fuentes de la Comisión Europea.
Actualmente, la Administración obliga a las agencias al depósito de una fianza, «sin que exista un control efectivo ni se exija una cuantía determinada», apunta Rubén Sánchez. Al respecto, el proyecto de ley de transposición deja libertad para constituir «un fondo de garantía, la contratación de un seguro, un aval u otra garantía financiera».
Esta redacción genera incertidumbre, a juicio de Sánchez, ya que no establece un protocolo de actuación por parte de la Administración para controlar y determinar si la garantía es suficiente para sufragar todos los gastos. «Lo ideal sería optar por un seguro de insolvencia para evitar situaciones como la que se vivió con la quiebra de Viajes Marsans y que dejó en la estacada a miles de viajeros», concluye.
Súbita enfermedad del viajero o de un familiar
