Una de las principales consultas que se suelen hacer respecto a las compras online y los envíos es la referida si es posible abrir un paquete antes de firmas y aceptar la recepción del mismo. Este punto es también una de las razones por las que mucha gente no daba el paso para hacer una compra online pero la experiencia así como la entrada sobre todo del retail con su política de onmicanalidad han despejado muchas dudas. La pregunta si es posible abrir un paquete antes de firmar su recepción y la pregunta si es posible abrir un paquete contra reembolso antes de pagarlo son algunas de las preguntas que se plantean muchas personas, incluso aquellas que suelen comprar con frecuencia en el entorno online todavía les puede suponer algo de inquietud. Vamos a ver cada caso:
¿Se puede abrir un paquete antes de firmar su recepción?
Posiblemente se la respuesta mas fácil de dar y la que a su vez mas explicaciones suele necesitar porque la respuesta es NO, NO SE PUEDE ABRIR el paquete antes de recepcionar mediante una firma o sello además de acreditar con algún documento oficial (D.N.I o pasaporte) que somos el titular y destinatario del mismo. Este punto también es aplicable a otra persona distinta a nosotros y que este autorizada a recibir el paquete, que tendrá que identificarme mediante DNI o pasaporte. Antes de pasar a la apertura del paquete debe de quedar claro que cuando un mensajero se presenta en una dirección determinada y el destinatario no esta para recepcionar pero si otra persona distinta, excepto que el remitente indique claramente que solo se le puede entregar en mano al destinatario, el mensajero puede dejarle a otra persona distinta eso si, en la misma dirección que indica el envío. Si nos llega un paquete para nosotros a casa y no estamos pero si un familiar (padre,madre etc), el mensajero si podrá entregarlo siempre y cuando el remitente del envío NO lo ponga como condición en las instrucciones. Lo que no es posible es que si no hay nadie en nuestra casa nos lo dejen en el felpudo, colgado de la puerta o incluso entregar a un vecino, esto NO esta permitido como norma general excepto si el remitente así lo autoriza.
Este procedimiento es el mismo si somos un particular como si recibimos el paquete en una empresa, el procedimiento es claro independientemente del destinatario ya que todo ello queda regulado en la Ley de Ordenación de Transporte Terrestre (LOTT) La LOTT es el marco legal por el cual todas las empresas que operan en España deben de regirse y que protege tanto al remitente como destinatario ante el transporte de su mercancía.
¿Y si el paquete es contra reembolso, lo puedo abrir antes de pagar?
Este tema ya lo comentamos anteriormente en el informacionlogistica.com, la respuesta es la misma que para el anterior caso de la recepción de un paquete y su firma, por normativa NO es posible abrir un paquete antes de pagar el reembolso. En estos casos la LOTT ( Ley 15/2009 del 11 de noviembre del 2009) también establece claramente en su artículo 42:
Artículo 42. Entrega contra reembolso.
1. Cuando se haya pactado que la mercancía sólo puede ser entregada al destinatario a cambio de que éste pague una cantidad de dinero, el porteador deberá percibirla en efectivo o por otro medio expresamente autorizado. Si el destinatario no hace efectivo el reembolso, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 36 en relación con los impedimentos a la entrega.
2. Recibido el reembolso, el porteador deberá entregar lo cobrado al cargador o a la persona designada por éste en el plazo de diez días, salvo que se haya pactado otro mayor.
3. El porteador que entregue la mercancía sin cobrar la cantidad pactada responderá frente al cargador hasta el importe del reembolso, sin perjuicio de su derecho de repetir contra el destinatario.
4. La entrega contra reembolso podrá concertarse tanto cuando sea el destinatario el obligado al pago del precio del transporte como cuando lo sea el cargador. El punto 3 del artículo 42 de la LOTT, indica que el porteador (la empresa de transportes) que entregue la mercancía sin cobrar el reembolso se hace cargo frente al cargador (remitente/cliente), mas claro agua.
¿Y si veo que el paquete esta roto a la llegada?
Algo que me gustaría que se pudiera entender es que las empresas de transporte y mensajería son un servicio de transporte que intenta intermediar entre remitente y destinatario para hacer llegar una mercancía en perfecto estado, forma y plazo acordado. También debemos de tener claro que cualquier reclamación por perdida o daño lo debe de hacer el pagador del servicio de transporte. Este punto es muy importante porque si hemos comprado algo en un ecommerce y nos han cobrado una cantidad por transporte, esto no quiere decir que tengamos que hacer nosotros la reclamación, ya que el pagador efectivo del porte al transportista es el comercio electrónico que será quien debe de hacer las reclamaciones. Es verdad que no siempre la mercancía llega en perfectas condiciones y las podemos ver a simple vista (sea porque el embalaje esta roto o porque el paquete no esta en perfectas condiciones). En este caso la LOTT también aclara cual es el procedimiento en el artículo 34:
Artículo 34. Estado de las mercancías en el momento de entrega al destinatario.
1. La mercancía transportada deberá ser entregada al destinatario en el mismo estado en que se hallaba al ser recibida por el porteador, sin pérdida ni menoscabo alguno, atendiendo a las condiciones y a la descripción de la misma que resultan de la carta de porte.
2. Si el porteador y el destinatario no consiguen ponerse de acuerdo en torno al estado de las mercancías entregadas o a las causas que hayan motivado los daños, podrán disponer su reconocimiento por un perito designado a tal efecto por ellos mismos o por el órgano judicial o la Junta Arbitral del Transporte que corresponda.
3. Cuando no se conformen con el dictamen pericial que, en su caso, se hubiese realizado ni transijan de otro modo sus diferencias, cada una de las partes usará de su derecho como corresponda.
Si nos encontramos ante la llegada de un paquete y vemos que este esta deteriorado podemos hacer 2 cosas:
1-Rechazar el paquete (la empresa deberá de comunicar al remitente la situación y esperar instrucciones)
2-Aceptar el paquete y poner en el albarán de entrega una reserva que indica el estado del paquete.
Si nos hemos decantado por el segundo punto y nosotros no somos los que hemos contratado y pagado el transporte, debemos de dar parte inmediatamente al comercio electrónico de la situación y que esta cuenta normalmente con un plazo de aviso a la empresa de transporte antes del inicio de apertura del expediente por rotura/daño. La reclamación por pérdida o avería que sufra cualquier mercancía transportada deberá de hacerse en 7 días naturales siguientes al recibo de la misma, salvo daño evidente en el momento de la recepción y que como hemos comentado deberá de comunicarse en el momento de la recepción de la mercancía (Art. 60 L.C.T.T.M).
¿Y si descubrimos que esta roto cuando lo abrimos?
Este es otro caso, son los llamados «daños ocultos» y que son los daños que tiene una mercancía pero a simple vista no eran visibles y los hemos descubierto una vez abierto el paquete. En este caso como visualmente no hemos visto ningún daño no hemos podido elegir el rechazo por lo que debemos de comunicar rápidamente al remitente y pagador del servicio de transporte la situación para que este pueda comunicarlo a su proveedor de transporte. En estos casos por norma general tenemos 24 horas para comunicar la situación y como hemos comentado antes la reclamación por pérdida o avería que sufra cualquier mercancía transportada deberá de hacerse en 7 días naturales siguientes al recibo de la misma, salvo daño evidente en el momento de la recepción y que como hemos comentado deberá de comunicarse en el momento de la recepción de la mercancía (Art. 60 L.C.T.T.M).
Conclusión
Podemos creer que ese mensajero que viene a entregarnos un paquete nos la tiene jurada y por eso no nos deja comprobar la situación del envíos, pero mas lejos de la realidad, esta cumpliendo la ley (LOTT) que en el fondo es una garantía para todos los actores nos podamos sentir protegidos y podamos reclamar nuestros derechos si los servicios no se han cumplido correctamente. El que no puedas abrir un paquete a su llegada o pagar el reembolso antes de recibirlo es para seguridad de todos y hace que el ecommerce sea mas práctico y fiable.
Fuente: Carlos Zubialde informacionlogística.com (29/11/2018) Pixabay.com
