Los tiempos en los que casi todo valía en comercialización de tarjetas bancarias van camino de ser cosa del pasado. El Banco de España quiere poner coto al envío por correo ordinario de estos dispositivos de pago y que su entrega sea en mano con certificado de recepción. «Las entidades deben adoptar las medidas oportunas para obtener la certeza de que la tarjeta se ha entregado al titular o persona autorizada, mediante el correspondiente acuse de recibo o cualquier otra forma válida», aconseja el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del organismo en su memoria de actividades de 2014.
Este informe, además de ofrecer estadísticas sobre la tramitación de las quejas por productos y servicios financieros, es asimilable a un decálogo donde dicta pautas de buenas prácticas bancarias que, en ocasiones, se materializan en reglas vinculantes. Un ejemplo es la prohibición de enviar tarjetas de débito o crédito no solicitadas incorporada en la Ley de Servicios de Pagos, recogiendo el criterio mantenido por el servicio de Reclamaciones y que arrinconó un hábito muy extendido en vísperas de la crisis. En el contexto de borrachera financiera de entonces eran legión los bancos y cajas que circulaban a sus clientes tarjetas no solicitadas con cuotas anuales gratuitas, para evitar su repudia, y atractivos programas de descuentos por uso en comercios para incentivar la utilización.
Mala praxis bancaria
Limitada esta política comercial, el organismo dirigido por Luis María Linde pone especial foco sobre la remisión por correo ordinario de documentos de transcendencia económica, «como son las tarjetas y su número secreto, ya que este sistema no garantiza ni permite acreditar la recepción del documento por parte del destinatario, ni que la propia entrega se haya efectuado».
La Ley de Servicio de Pago apuntaba el camino, al disponer que la entidad debe cercionarse de que los elementos de seguridad solo sean accesibles para el usuario facultado y haciéndole responsable de cualquier problema durante el envío. En refuerzo de la protección el Banco de España pide el envío con certificado de recepción. «Es básico», justifica en la Memoria del Servicio de Reclamaciones, «para conocer desde cuándo el titular tiene a su cargo el deber de su custodia, así como el de la denuncia, en caso de verse desposeído de aquella».
Apercibidas por la norma, algunas entidades han sustituido la remisión al buzón por el correo certificado, la exigencia de recoger el plástico en sus sucursales o la imposibilidad de activarlo sin un PIN secreto solo accesible en la oficina o cuenta de banca online del cliente. Pero el recurso al correo ordinario continúa siendo práctica extendida, con la única seguridad, a veces, de remitir tarjeta y PIN en cartas y días diferentes, pese al riesgo de sustracción en buzones.
«Esta mala práctica, además de abrir la puerta a la pérdida de los ahorros del consumidor, puede conducir a otros abusos» como quebrantar el derecho «de protección del usuario» al no garantizar su recepción, denuncian en Adicae.
La asociación de consumidores, que reivindica haber alertado sobre la situación desde hace años en España y en la Comisión Europea, pone énfasis en el contrasentido de la ley y la praxis. Y es que la normativa deposita en el titular de la tarjeta las obligaciones de custodiarla y denunciar su pérdida o robo al instante, situación que se ve comprometida si es sustraída antes de llegar a sus manos. «Si en el envío de la tarjeta, ésta es robada y un tercero hace un uso fraudulento de ella, el cliente tendrá que pagar 150 euros en el mejor de los casos», refieren en Adicae. Es la franquicia impuesta al dueño del dinero de plástico en la Ley de Servicios de Pago de 2009 en caso de uso fraudulenta. El resto lo asume su banco.
Las reclamaciones por tarjetas coparon un 7,42% de los 29.528 expedientes recibidos por el departamento de Supervisión del Banco de España. La casuística va desde incidencias en cajeros, tarjetas a operaciones en tiendas físicas y online. Las mayores desavenencias se producen históricamente por fraude, comisiones e intereses.
En todo caso el grueso de la conflictividad continúan siendo los créditos, con el 68,9% de los casos, muchos por cláusulas suelo.
Dejar una contestacion