Los hoteleros españoles han declarado la guerra a Booking y han denunciado a la plataforma online ante la CNMC por “prácticas abusivas y contrarias al derecho de la competencia” que provocan, según ellos, un perjuicio al consumidor. Esta denuncia refleja la complicada relación entre las cadenas hoteleras y los intermediarios online como Booking y Expedia, que dominan el mercado. Éstas son las claves para entender el conflicto.
1.- Cláusula de paridad de precios
Es el punto fundamental de la disputa. En los contratos, Booking obliga a los hoteles a aplicar la misma tarifa y las mismas condiciones que ella, lo que supone que Booking fija los precios y prohíbe que un hotel pueda aplicar descuentos por su cuenta. Los denunciantes argumentan que esta cláusula les provoca una extrema rigidez en sus políticas comerciales y les impide realizar rebajas en determinadas circunstancias del mercado. Booking argumenta que es lógico que los hoteles ofrezcan en sus propias webs al menos el mismo precio que en Booking “porque les damos la oportunidad de promocionar sus establecimientos a través de nuestra plataforma a una amplia base de clientes de todo el mundo”.
Los hoteles no tienen ninguna posibilidad de oponerse a estas exigencias porque les supondría salir del mercado, debido al dominio que tiene Booking, que concentra el 50% de las habitaciones de hotel vendidas en España a través de Internet. El gigante americano –propietario también de Kayak, Agoda, Priceline y Rentalcars– comercializa 1,5 millones de camas al día y cuenta en su web con 5 millones de alojamientos en más de 150.000 destinos de 250 países.
A pesar de su preponderancia mundial, Booking se ha visto obligada a eliminar la cláusula de paridad de precios en varios países por atentar contra la libre competencia. Esta cláusula, que los hoteleros españoles también quieren suprimir, se ha prohibido en Alemania, Francia, Italia, Bélgica, Suecia y Austria.
2.- ¿Por qué estalla ahora el conflicto?
La crisis del Covid ha golpeado con especial virulencia al sector hotelero y muchos establecimientos se han visto obligados a cerrar sus puertas. A la propia Booking le llegaron a caer las reservas un 85%. En esta situación límite, la agencia online decidió quedar bien con los clientes y les permitió anular paquetes hoteleros que se habían contratado sin posibilidad de reembolso. Esto lo hizo sin contar con los hoteles, que mostraron su descontento porque fueron ellos los que tuvieron que hacerse cargo de los gastos de devolución, lo que les provocó un gran quebranto económico. Es evidente que en el reparto de los costes por cancelación, el hotel es siempre el que sale peor parado, ya que es el que corre con todos los gastos.
La denuncia de los hoteleros contra Booking puede complicar la recuperación del sector en un momento en que las reservas hoteleras se está disparando gracias a la explosión de una demanda que ha estado adormilada durante meses a causa de la pandemia.
3.- O estás en Booking, o no existes
Esto es lo que ha logrado la agencia online, y lo que le permite tener una posición negociadora privilegiada. Todos los hoteles quieren figurar en Booking. Y para ello tienen que firmar un contrato con muchas cláusulas, como la de paridad, y pagar importantes comisiones a la plataforma.
Los hoteleros se quejan de que las agencias de viajes tradicionales como El Corte Inglés o Barceló cobraban una media del 10% sobre la tarifa y que ese porcentaje se ha duplicado con la llegada de Booking. Incluso dicen que la comisión puede llegar al 40% porque la plataforma online utiliza las mismas armas comerciales que otras grandes compañías tecnológicas como Google, Facebook o Amazon. Booking cobra a los hoteleros por casi todo: salir en los primeros puestos de las búsquedas, resaltar sus establecimientos por delante de los de la competencia o tener una mejor puntuación.
Los directivos de Booking dicen que es lógico que cobre comisiones porque su plataforma se ha convertido en la práctica en el departamento comercial de muchos hoteles, para los que Booking supone el 80% de su facturación.
En la denuncia se refleja también el sometimiento de los hoteleros a una cláusula de suspensión y rescisión unilateral del contrato, en la que se contienen hasta veinte supuestos en los que Booking puede dar por finalizada la relación, sin que ello se refleje en una opción similar para el establecimiento.
4.- ¿Qué piensan los consumidores?
Booking ha conseguido también algo muy meritorio, dar a entender a los usuarios de su web que sus precios son menores que los de la competencia y más bajos también que los de los propios hoteles, algo que no es siempre así. Además, la plataforma ha logrado ganarse la imagen de bueno frente al cliente, mientras que los posibles problemas que puedan surgir siempre se achacan al establecimiento hotelero. De hecho, Booking obliga a firmar una cláusula de exención de responsabilidad que dejan toda ella a cargo de los establecimientos en caso de conflictos con los clientes o anulaciones.
Otra de las quejas de las cadenas hoteleras es el control que realiza Booking sobre los huéspedes, ya que con la gestión de la reserva, incluido el pago del servicio, la plataforma online obtiene también el control del cliente en perjuicio del establecimiento, que es quien presta el servicio.
Aunque hay cadenas hoteleras como NH y Meliá que han impulsado la venta a través de sus propios canales, la realidad es que el sector tiene una gran dependencia de plataformas como Booking. Y esta dependencia irá a más porque los clientes cada vez agradecen más la flexibilidad y la diversidad de opciones de alojamiento que ofrecen las webs de viajes. Booking está creciendo muy rápidamente y ha ampliado su abanico de ofertas a los pisos turísticos y apartamentos en la costa, convirtiéndose así en el principal competidor de Airbnb. Su objetivo es que los internautas se acostumbren a entrar directamente en Booking cuando buscan un viaje o un alojamiento, sin ni siquiera comparar precios en los propios hoteles o en otras webs.
Las dos partes están condenadas a entenderse porque se necesitan mutuamente, aunque es Booking quien lleva ahora la voz cantante.
Fuente: expansion.com (24/6/21) pixabay.com
