Los sectores que acapararon más reclamaciones a lo largo del año pasado fueron el bancario, el eléctrico y el de telecomunicaciones, también por el gran número de usuarios que utilizan estos servicio, según las asociacioens de consumidores. Un recibo de teléfono donde la compañía ha cobrado de más, un vuelo que sale con tres horas de retraso o un trato inadecuado en un establecimiento. Son cosas que enfadan a los consumidores, pero que no siempre acaban en una reclamación formal. ¿Por qué? A veces porque lo consideran una pérdida de tiempo. Otras, porque no se sabe ni por dónde empezar. Aquí tienes una pequeña guía para saber dónde reclamar según el sector.
1. Compañías de telecomunicaciones
El primer paso es presentar una reclamación al departamento de atención al cliente de la compañía, en un plazo máximo de un mes desde que se detectó la incidencia. Si en 30 días no se recibe respuesta alguna o esta no nos satisface, podemos acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, o a una Junta Arbitral de Consumo —solo si la empresa está adherida al sistema, ya que tiene carácter voluntario—. Ambas resoluciones son vinculantes.
También existe la posibilidad de recurrir ante los tribunales. “La vía arbitral es gratuita, así como lo es la vía judicial si se trata de una indemnización inferior a los 2.000 euros”, explica Francisco Hernández, director legal de la plataforma online Reclamador.es. “En este supuesto tampoco es necesario tener abogado, pero siempre es mejor acudir con experto para que haya igualdad de armas, ya que las empresas mandan a sus letrados”, aconseja.
2. Bancos
Hay que entregar una reclamación escrita al servicio de atención o al defensor del cliente de la entidad, que tiene un plazo máximo de dos meses para contestar. Si se pronuncia a favor del consumidor, esta decisión es vinculante para la entidad. Si no fuera así —o si no obtenemos respuesta—, podemos acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España. El regulador debe responder en cuatro meses. Lamentablemente, su veredicto no es de obligatorio cumplimiento para el banco. La última vía es la judicial.
3. Eléctricas
Primero hay que reclamar directamente a la compañía, como en los casos anteriores. “Lo fundamental es tener la constancia de que la compañía ha recibido la reclamación, por eso hay que pedir siempre —y están obligadas a entregarlo— un número de referencia y un justificante por escrito”, recomienda César Díaz, asesor jurídico de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU): “El medio más eficaz es un correo certificado con acuse recibo o burofax”.
Si en un “plazo prudencial” —normalmente un mes— no obtenemos respuesta o esta no es satisfactoria, nos podemos dirigir a la Oficina de Consumo que se encargará tramitar el arbitraje, siempre y cuando la empresa adhiera al sistema. Si la queja es relativa al suministro, podemos recurrir ante la Dirección General de Industria de nuestra Comunidad Autónoma, que tiene un plazo máximo de seis meses para contestar después de haber admitido la petición. “Su resolución es de obligado cumplimento para la entidad”, explica Díaz. En este caso también existe la alternativa judicial, gratuita y sin necesidad de abogado hasta los 2.000 euros.
4. Agencias de viaje
¿Has contratado un viaje con una agencia y al llegar al hotel no había habitaciones disponibles? ¿Te prometieron una estancia en un complejo turístico de lujo y acabaste en una pensión? Hay que reclamar ante la agencia, que tiene un mes para responder. Si se niega a indemnizarte o no contesta, acude a la oficina de consumo, donde si no hay acuerdo, se acaba en arbitraje. Si no, también puedes ir a los tribunales. El plazo para reclamar es de dos años desde la contratación del viaje.
También puedes acudir a la Dirección General de Turismo de tu Comunidad Autónoma, aunque este organismo no resolverá tu problema. “Es competente para imponer sanciones a las entidades, pero no para exigir un reembolso o una indemnización. Aunque esto no debe ser una razón para no reclamar o denunciar las prácticas de una empresa: si estas incumplen y se las sanciona, presumiblemente corregirán su comportamiento”, aconseja Díaz.
5. Sistema sanitario
Las reclamaciones dirigidas a centros de salud tienen un recorrido diferente según la naturaleza del establecimiento —público, privado o concertado— y de la queja. Si es una demanda por mala praxis contra institutos públicos o concertados, el paciente tiene un plazo de un año de para reclamar desde el momento de la lesión o de la aparición de las secuelas. Debe presentar un escrito al centro responsable o al organismo del que depende, que es la Consejería de Sanidad de la comunidad autónoma. Si entre tres y seis meses no hay respuesta o no estamos de acuerdo con ella, se puede acudir al juzgado contencioso administrativo del lugar de residencia del ciudadano o del hospital, siempre y cuando se trate de una indemnización inferior a los 30.050 euros. Si el importe superior, la autoridad competente es el Tribunal Superior de Justicia.
Si el centro es privado, el paciente debe poner una denuncia por vía civil directamente contra el médico o el auxiliar o ante el Juzgado de lo Penal. “Es mejor la segunda opción porque la vía civil impone contratar a un perito”, detalla Hernández de Reclamador.es. El afectado tiene un plazo de tres años para reclamar. En este caso, la persona que ha provocado el daño asume la responsabilidad penal y el centro la civil. Cuando la queja tiene carácter administrativo, el paciente debe reclamar ante el centro, que tiene un plazo de un mes para contestar. Pasada esta fecha, se acude al juzgado.
6. Aerolíneas
La queja va dirigida directamente a la aerolínea o a la compañía gestora del aeropuerto a través de una hoja de reclamación. Si se trata de una incidencia relacionada con las maletas, hay que rellenar en el aeropuerto un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y reclamar a la compañía en un plazo máximo de 7 días por daño y 21 por retraso. Si se trata de denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso superior a las tres horas, también habrá que reclamar ante la empresa. Si no hay respuesta o esta es insatisfactoria, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que es competente para emitir una resolución vinculante, o a los tribunales. El plazo para reclamar por esta vía es de dos años.
7. Compañía aseguradora
El departamento de atención al cliente o el defensor del asegurado de la empresa son los organismos que se encargan de recibir las reclamaciones de los clientes. Tienen que responder en un plazo máximo de dos meses, y su decisión es vinculante para la compañía si es favorable al usuario.
Si no se obtiene respuesta o no estamos de acuerdo con la decisión de la compañía, hay que acudir a la Dirección de General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP), que en un tiempo máximo de cuatro meses tiene que pronunciarse. Lamentablemente, como en el caso del Banco de España, su resolución no es vinculante. La otra alternativa es acudir desde un principio al sistema de arbitraje ordinario, al de consumo —válido solo si la compañía está adherida— o a la vía judicial.
8. Transporte en general
Cuando nuestra queja es relativa a un servicio de transporte —sea un trayecto en taxi, tren o autobús—, hay que reclamar ante la compañía primero y si no hay solución, al organismo administrativo competente —la Consejería de Transporte de la comunidad autónoma a la que pertenezca—. Si transcurrido un mes no logramos resolver la situación, el siguiente paso son las Juntas Arbitrales de Transporte, que en este caso conforman un sistema “obligatorio para las compañías, siempre que la controversia no supere los 15.000 euros y la empresa no hubiese manifestado, de forma previa a la celebración del contrato, su voluntad de no adherirse a este procedimiento”, precisa Díaz. En seis meses se tiene que resolver el procedimiento.
“Es importante conservar el título de viaje [billete o recibo], porque es el contrato de transporte. Si se niegan a entregarnos, por ejemplo, el resguardo del taxi, debemos cumplimentar una hoja de reclamación”, añade el director legal de Reclamador.es. En caso de muerte, invalidez permanente o incapacidad temporal del viajero, hay que dirigirse a la aseguradora que gestiona el seguro obligatorio de la compañía si se nos deniega la indemnización.
9. Comercios que han cerrado
¿Qué pasa si ya habías pagado un servicio o comprado un producto y la tienda cierra sin avisar? En este caso la situación se complica, sobre todo si la empresa ha entrado en concurso de acreedores: ya no se aplica la normativa de consumo, sino la ley concursal. El cliente afectado se convierte en un acreedor, y tiene que esperar a que avance la labor judicial para saber qué le toca. Y es muy probable que se tarde años en recibir una compensación.
Si el establecimiento no ha declarado la quiebra, se puede proceder contra el liquidador o el administrador encargado de la liquidación. “Si el establecimiento pertenece a una cadena, podemos intentar hacer valer nuestros derechos ante la entidad; si es explotado por una persona física, podremos reclamar nuestros derechos ante esta persona”, sugiere el asesor legal de CECU. En este caso también se puede empezar un proceso de arbitraje u optar por la vía judicial. “También es importante ver en el contrato la posible existencia de un seguro de responsabilidad de la empresa al que podamos acudir. Y si entendemos que pudo haber delito de estafa, podremos denunciar en la Comisaría o a la Guardia Civil”, añade.
10. Administración pública
Cada administración establece plazos y modalidades diferentes para que el ciudadano pueda reclamar, “pero siempre se empieza con un escrito de impugnación dirigido al organismo que dictó el acto administrativo”, explica Hernández. El plazo para resolver es de seis meses. Si nuestra demanda es rechazada, se puede interponer un recurso o acudir a los tribunales, en general a un juzgado contencioso administrativo.
“Por temas como bajas sanitarias o denegación de la prestación por desempleo el ciudadano puede acudir en 30 días al Juzgado de lo Social, autoridad competente en materia de empleo”, ejemplifica Hernández; si el problema surge con la Agencia Tributaria, nos podemos dirigir al Tribunal Económico Administrativo o al Juzgado Contencioso Administrativo. El derecho a reclamar prescribe al año.
De la hoja de reclamación a los tribunales
El primer paso para reclamar es presentar un escrito o una hoja de reclamación —cuando se trata de materia de consumo—proporcionada por la empresa y debidamente cumplimentada. “Una copia es para la administración, una para la empresa y otra para el consumidor”, explica Francisco Hernández, director legal de la plataforma Reclamador.es.
Si la compañía no contesta o no estamos de acuerdo con su respuesta, básicamente existen dos vías para recurrir, alternativas y excluyentes: el arbitraje o los tribunales. El sistema arbitral es gratuito, así como el judicial, si es por una cuantía inferior a los 2.000 euros. En este caso se puede acudir al juzgado sin abogado. Es importante aclarar que las decisiones de las Juntas Arbitrales tienen el mismo valor que una sentencia, con la diferencia que el arbitraje es voluntario acudir.
Antes de empezar el recurso en los tribunales o en las Juntas Arbitrales, el usuario puede dirigirse a las Oficinas de Consumo. Estas le asesoran sobre el procedimiento a seguir y hasta podrían conminar una multa a la empresa reclamada, aunque no tengan competencia para resolver nuestro problema. Sin embargo, existen sectores que cuentan con unos organismos competentes de carácter administrativo y con capacidad para emitir una resolución. Por ejemplo, en el ámbito de las telecomunicaciones está la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, para la aviación es la Agencia Nacional de Seguridad Aérea (AESA), en caso de datos personales la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), para banca y seguros son el Banco de España y la Dirección de General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP).
“Se puede reclamar ante estos organismos, que emiten una resolución vinculante [salvo el caso del Banco de España y de la DGFSP, que emiten informes] aunque no sea ejecutiva”, explica César Díaz, asesor jurídico de CECU. Esto significa que la resolución no tiene el mismo carácter de un laudo o una sentencia. “Si la compañía ha sido obligada a indemnizar al usuario pero no lo hace, podemos denunciar al juzgado que nos debe dinero”, aclara Díaz.
En ámbito administrativo las cosas cambian. Se tiene que presentar una reclamación ante el organismo responsable del daño subido. Si no contesta o no estamos de acuerdo con la respuesta, se puede recurrir. “Pero no puedes ir al arbitraje ni a las oficinas de consumo, que solo responden por empresas privadas”. En este caso se puede optar por la vía judicial, pero los tribunales competentes varían según la entidad ante la que hemos reclamado.
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