Macarena compró un paquete que incluía vuelo y hotel para Praga en una plataforma online para pasar unos días de vacaciones. El vuelo quedó pendiente de confirmación, que días más tarde se denegó. Anuló la compra y, a la espera de recibir el reembolso, adquirió los billetes esta vez directamente a través de la página web de la compañía aérea. Pudo volar finalmente a Praga, aunque sufrió la cancelación del primero de los vuelos, que le obligó a tomar tres aviones para llegar a la capital checa.
Tras volver de sus vacaciones, se encontró con la negativa de la plataforma online a devolverle los billetes porque, según aseguraba la compañía aérea, Macarena había hecho uso de ellos y es que el vuelo de reemplazo que tomó tras la cancelación que sufrió en el aeropuerto era el mismo que la plataforma nunca llegó a confirmarle.
A partir de ahí, esta joven sevillana se chocó una y otra vez con los servicios de atención al cliente de unas compañías y otras que se pasaron la pelota sin resolver el problema ni mucho menos restituir el dinero abonado por unos billetes que nunca llegaron a ser confirmados. Tras varias reclamaciones y hasta un arbitraje a lo largo de más de dos años, Macarena sólo encontró la negativa de la empresa a devolverle los 430 euros que le cobraron por un vuelo que no tomó. Un David que esta vez no pudo hacer nada contra la sordera e impunidad de Goliat.
Este relato kafkiano no es más que un ejemplo de la indefensión a la que están sometidos los usuarios de líneas aéreas y que se convierte en un verdadero quebradero de cabeza para muchos tras la vuelta de las vacaciones.
«Septiembre es el mes en el que siempre se producen más reclamaciones», explica Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua. «Retrasos, cancelaciones, pérdida de maletas o desatención ante la pérdida conexiones aéreas son los motivos más frecuentes en un sector que realmente está muy mal», prosigue.
Los servicios de Consumo de la Junta de Andalucía registraron el año pasado 548 reclamaciones en el sector aéreo. Ryanair copó el 52% de las denuncias, seguida muy de lejos por Vueling Airlines (18%) y por Iberia (7%).
El problema es que «las aerolíneas no contestan a las reclamaciones, se inventan la ley para responder a su favor o excusas para justificar la negligencia», explica Sánchez.
Un retraso
Pone otro ejemplo. Una pareja sufre un retraso por una avería en el avión. Tras reclamar, la compañía, en este caso, Iberia, aduce un problema de tráfico aéreo ajeno a ellos, que les impedía despegar y se niega a indemnizar. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea cree a la compañía y deniega la devolución. Los consumidores acuden entonces al Defensor del Pueblo, tras cuya reclamación, AESA revisa el caso y da la razón a los usuarios en un proceso que se prolongó durante cinco años. Cinco.
«La cuestión es que la Agencia Estatal de Seguridad, encargada de comprobar si se incumple la ley, es completamente inoperante y actúa como mero espectador. Esto facilita que las compañías mantengan una política general de no pagar las indemnizaciones«, abunda Rubén Sánchez, que reconoce que en muchos casos la única alternativa es llegar a los tribunales. «Al Gobierno le falta altura de miras para comprender que este organismo no puede ser un mero recordatorio de la ley a las compañías, debe expedientar y multarlas. Pero parece que hay mucho miedo a que las líneas aéreas se enfaden y se marchen de España», afirma.
Sevilla es la provincia en la que la Secretaría General de Consumo de la Junta recibió más reclamaciones el año pasado, 193, pese a que su aeropuerto no es el que más tráfico genera en Andalucía. Le sigue Málaga, cuyo aeródromo es el que más actividad registra de la comunidad, con 114.
El número de expedientes abiertos hasta la primera semana de septiembre del presente año apunta a un descenso en las reclamaciones en 2014, con 292, si bien habrá que esperar al habitual repunte tras el período estival para comprobar la tendencia.
Recomendaciones
Facua recomienda a los viajeros estar bien informados antes de volar. Cabe recordar que los usuarios tienen derecho a una indemnización que puede oscilar entre los 250 y los 600 euros por cancelación o retraso, así como los gastos que esta situación genere (comida, transporte, hotel, ropa).
En caso de que sufran algún percance, deben presentar una hoja de reclamaciones ante el mostrador de la compañía o bien, si es un aeropuerto español, puede hacerlo mediante Aena, que se limitará a facilitar un acuse de recibo y a trasladarla a la aerolínea en cuestión.
Ésta deberá responder en un plazo máximo de un mes, aunque si el usuario utiliza el formulario de quejas y reclamaciones de la comunidad autónoma, la compañía aérea tendrá la obligación de contestar en un plazo de 10 días hábiles desde el siguiente a la fecha de recepción de las mismas.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea examinará la denuncia para comprobar si se incumple la ley, si bien, aunque puede sancionar a la compañía por incumplimiento, no tiene competencia en el contrato privado de transporte, ni puede ejercer reclamaciones ni acciones judiciales individuales contra las compañías por dicho incumplimiento.
Por eso, la vía judicial es el camino donde acaban muchas de estas reclamaciones.
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